부정적인 배송 불만족 경험이 고객 충성도에 크게 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
호주 소비자들의 81.4%가 배송 불만족을 경험한 브랜드에서 차후 재구매하는 일은 없을 것이라는 데 한목소리를 낸 것으로 나타났기 때문.
시드니에 소재한 클라우드 기반 전자상거래 기업 쉽스테이션(ShipStation)은 시장조사기관 어테스트 리서치(Attest Research)에 의뢰해 호주, 영국, 독일, 프랑스, 이탈리아 및 스페인 등 6개국에서 총 3,600여명의 소비자들을 대상으로 지난 3~4월 진행한 후 24일 공개한 ‘전자상거래의 미묘한 차이 탐구’ 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.
설문조사는 전자상거래에 대한 소비자 충성도를 촉진하는 요인 및 저해하는 요인들을 규명하는 데 주안점이 두어진 가운데 진행됐다.
그 결과 호주 소비자들의 71%가 재구매를 하지 않도록 하는 최대의 걸림돌로 “높은 배송비용”을 꼽았음이 눈에 띄었다.
반면 소비자 충성도를 촉진하는 요인을 보면 호주 소비자들의 41%가 “질높은 배송”을 핵심적인 사유로 꼽아 주목할 만해 보였다.
다수의 응답자들이 양질의 배송 서비스를 제공하는 브랜드의 경우 온라인을 통해 수시로 재구매하게 된다고 답한 것.
특히 소비자들은 재구매를 결정하는 데 가장 중요한 요인으로 각성비와 제품의 품질을 각각 첫 번째 및 두 번째 요인으로 꼽은 것으로 조사됐다.
설문에 응한 호주 기업 관계자들의 경우 제품의 품질과 배송의 질을 고객유지에서 각각 첫 번째 및 세 번째 요인으로 꼽았음이 눈에 띄었다.
이에 비해 가성비와 관련해서는 46.6%만이 고객유지를 위해 핵심적인 요인으로 꼽아 소비자들과 인식차이를 드러내 보였다.
또한 설문조사 결과를 보면 호주 소비자들의 73%가 온라인과 오프라인 채널 모두에서 쇼핑을 하고 있다고 답한 가운데 66%가 전체 쇼핑에서 3분의 1 정도를 온라인에서 하고 있다고 답변해 눈길을 끌었다.
전자상거래를 통해 가장 빈도높게 구매하는 상품으로는 의류가 꼽혀 호주 소비자들의 74%가 최근 1년 동안 온라인에서 의류를 구매한 경험이 있는 것으로 나타났다.
이에 비해 DIY 상품과 정원 가꾸기 용품은 25%만이 최근 1년 동안 온라인에서 구매한 경험이 있는 것으로 조사되어 가장 낮은 수치를 내보였다.
배송과 관련해서는 상당수 응답자들이 까다로움을 드러내 유념해야 할 필요성이 느껴지게 했다.
한 예로 호주 소비자들의 90% 이상이 충분한 배송방법 선택의 기회가 미흡할 경우 온라인에서 구매 유무를 결정할 때 영향을 미칠 수 있다는 데 한목소리를 낸 것.
전체적으로 보면 원하는 배송방법을 선택할 수 없을 경우 60% 이상의 소비자들이 “때때로”, 30%의 소비자들은 “항상” 구매를 포기하고 있다고 답변했다.
이와 달리 설문에 응한 호주의 기업 관계자들은 38%가 배송 선택방법의 부족이 소비자들의 구매결정에 별다른 영향을 미치지 않는다는 믿음을 드러내 현격한 주파수 차이를 내보였다.
쉽스테이션의 데이비드 보이어 호주‧뉴질랜드 대표는 “선택의 폭이 넓은 요즘과 같은 시기에도 소비자들이 구입처를 변경하거나 중단하는 결정은 쉽지 않아 보인다”면서 “반면 기업들의 입장에서 보면 고객을 유지하는 일이 매우 어려운 일이라 할 수 있을 것”이라고 지적했다.
보이더 대표는 “전자상거래 사업을 성공적으로 진행할 수 있는 한가지 방법은 존재하지 않지만, 이번 설문조사 결과를 보면 소비자들의 다양한 쇼핑방법과 쇼핑장소, 의견 절충 가능성 등에 대한 이해가 핵심적인 요소라 할 수 있을 것”이라고 언급했다.
무엇보다 이제는 온라인 쇼핑경험이 곧 배송경험과 동의어가 되다시피 한 만큼 단 한번의 부정적인 배송경험이라고 하더라도 해당 브랜드에 대한 소비자들의 인식에 돌이키기 어려울 만큼 큰 영향을 미칠 수 있다는 점을 유념해야 할 것으로 보인다고 보이더 대표는 강조했다.
한편 설문조사 결과를 보면 호주 소비자들의 경우 가장 선호하는 전자상거래 채널로 중개 사이트를 꼽은 이들이 30%에 불과했던 만큼 개별 브랜드의 웹사이트를 꼽은 응답률이 56%에 달해 주목할 만해 보였다.
이밖에도 소셜 커머스 사이트를 가장 선호하는 전자상거래 구매 채널로 꼽은 호주 소비자들은 3%에 머물렀다.
