외식을 위해 레스토랑을 방문하는 고객들 가운데 3명당 1명 이상이 종종 실망감을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

미국 오하이오주 서부도시 데이턴에 소재한 고객 체험 컨설팅기업 체인지업(ChangeUp)은 조사시점을 기준으로 최근 3개월 이내에 패스트 푸드점이나 대중적인 레스토랑(casual dining restaurant)을 방문한 전력이 있는 22세 이상 성인 총 500여명을 대상으로 2/4분기 중 진행한 후 25일 공개한 설문조사 결과를 통해 이 같이 밝혔다.

이에 따르면 35세 이하 성인들의 경우 78%가 더 많은 즐길거리(more enjoyable)가 제공될 경우 외식횟수를 늘릴 것이라는 데 입을 모은 것으로 나타나 주목할 만해 보였다.

또한 66%의 소비자들은 외식을 할 때 가격이나 편의성보다 가치있는 경험(desirable enperience)을 더 중시하고 있는 것으로 나타났다.

체인지업의 라이언 브라젤턴 최고 크리에이티브 책임자는 “변화를 거듭하고 있는 고객들의 취향이 외식업계의 지형도를 재정립하고 있다는 사실은 부인할 수 없는 사실이라 할 수 있을 것”이라면서도 “하지만 가치를 전달한다는 측면에서 보면 레스토랑에서 외식을 하는 경험은 변함없이 매우 중요한 부분”이라고 강조했다.

그는 뒤이어 “우리 체인지업은 이 같은 변화가 외식업소들에게 두려움을 주어선 안 될 것이라는 믿음을 갖고 있고, 오히려 혁신을 위해 무한한 기회를 제공하는 결과로 이어져야 한다고 보고 있다”고 설명했다.

한편 이번 설문조사는 평소 외식업소를 자주 방문하는 고객들의 의사결정 과정에 대한 이해도를 높이고, 외식업소들이 비용과 편의성 이외에 고객들이 원하는 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 뒷받침하기 위한 취지에서 진행됐다.